Cinco atributos de Xerox para ‘ganar’ el juego de la atención al cliente

¿Te acuerdas cuando la única clave para que un servicio de atención al cliente funcionase a la perfección era tener en cuenta la frase ‘el cliente siempre tiene la razón’? Hoy las cosas son un poco más complicadas, ya que las expectativas actuales de los clientes son muy dispares: algunos prefieren hablar con personas de carne y hueso, otros quieren hacer todo desde sus pantallas, otros prefieren el ‘nosotros te llamamos’, etc.

El ‘juego’ de la atención al cliente puede llegar a ser largo y complicado. ¿Cuál es la clave entonces para “ganar”? Teniendo en cuenta que hoy más del 30% de las interacciones de atención al cliente se realizan a través de plataformas automatizadas, digitales y multicanal, Xerox, que ofrece un nuevo modelo de atención al cliente que utiliza el poder de las analíticas de datos y la automatización, recomienda cinco atributos que las empresas deberían tener en cuenta para garantizar un servicio de atención al cliente de calidad:

1.    Escala global: Cualquier empresa debería preguntarse si: con los servicios de atención al cliente que tienen pueden cubrir el alcance global de los usuarios sin ningún tipo de interrupción; si utilizan decenas de miles de agentes a tiempo completo; si estos agentes cubren varios países y pueden responder en más de 30 idiomas.

2.    Inversión en innovación: ¿Tienen las capacidad de adaptarse a un entorno de atención al cliente que no para de cambiar, anticipando las necesidades del servicio y ofreciendo soluciones que cambian la forma de ofrecer el mismo? ¿Está su visión mejorando la experiencia del cliente? ¿Están invirtiendo en innovación para mejorar sus procesos y tecnologías y reducir costes?

3.    Análisis del comportamiento: ¿Pueden medir y hacer un seguimiento de los datos para comprender mejor a sus clientes y darles servicio como ellos quieren? ¿Ofrecen recomendaciones estratégicas en función de las preferencias y comportamientos que hay detrás de las necesidades de sus clientes? ¿Cuentan con un proveedor que ofrece servicios de analítica para evaluar el historial de sus clientes, predecir el comportamiento futuro de los mismos y ofrecerles servicios personalizados de atención al cliente que se anticipen a sus necesidades?

4.    Opciones de autoservicio: ¿Cuentan con soluciones automatizadas de atención al cliente y fiables para reducir las llamadas y aumentar la satisfacción del creciente número de clientes que no necesariamente quieren hablar con un agente? ¿Están automatizando sus procesos para poder resolver las dudas y problemas de sus clientes de una forma sencilla, rápida y rentable?

5.    Optimizar el rendimiento de los agentes: ¿Cuentan con la tecnología adecuada para mejorar el trabajo de los agentes? ¿Utilizan procesos de automatización robótica para ayudar a los agentes a obtener la información que necesitan para responder a las preguntas más complicadas? ¿Utilizan el aprendizaje automático para registrar cada pregunta y ayudar a los agendes a interactuar con los usuarios de una forma más inteligente y rápida?