Casos opuestos de atención al cliente

La semana pasada tuve experiencias con los servicios de atención al cliente de dos empresas y los resultados fueron muy diferentes entre ambos.

En la parte negativa tengo que situar al Consorcio Regional de Transportes de Madrid. Después de enviar por email la documentación necesaria para poder gestionar un abono de transportes a finales de diciembre se me aseguró que en un par de semanas se me informaría para que fuera a recoger mi tarjeta.

Pasado un mes recibo el siguiente mensaje en mi correo:

Estimado usuario,

Esperamos que esté disfrutando de su nueva Tarjeta Transporte Público, un medio que le facilitará la utilización de los distintos servicios de transporte aportando mayor comodidad, seguridad y nuevas prestaciones. Si aún no ha podido pasar a recogerla, le recordamos que la tiene disponible en la oficina de gestión que nos indicó en su solicitud, siendo imprescindible para retirarla presentar su DNI u otro documento de identificación personal.

¿No se supone que me iban a avisar cuando la tuviera disponible?

Después de leer el mensaje me dirigí un sábado por la mañana a recoger la tarjeta a la oficina de Plaza de Castilla. Llegue a la una y media de la tarde y un trabajador me comentó que tenía que esperar 10 minutos por un problema en sus sistemas. Después de la espera me comenta que no encontró la solución, pero que van a cambiar de turno y la persona que venga entonces lo intentará arreglar.

A las 2 y 5 minutos aparece una nueva empleada que enciende el ordenador y en apenas 3 minutos realiza la gestión y salgo de allí con mi tarjeta. ¿Había realmente problemas en sus sistemas como me indicó el primer empleado?

Me es imposible asegurarlo al 100 por 100, pero la impresión que me llevé es que decidió acabar su turno con media hora de antelación y no estaba dispuesto a hacer esfuerzos por atenderme.

Seguro que todos hemos tenido que enfrentarnos a gente así en alguna ocasión y lo triste es ver la eficiencia con la que trabajan las compañías extranjeras.

Me refiero ahora al caso de Google. Necesitaba confirmar la identidad de una cuenta y simplemente tenía que introducir mi número de teléfono en una ventana del navegador y me llamarían de forma automática al móvil para proporcionarme un código.

Recibí la llamada pero hubo un fallo al escuchar el código y la web del servicio de Google me indicó que ya había sobrepasado los tres intentos de que disponía para verificar la cuenta.

Eran las 12 y 30 de la mañana. Decidí enviar un mensaje a asistencia técnica de Google para ver si me podían solucionar el problema. En menos de media hora recibí un correo electrónico en el que se me confirmaba que ya se había solucionado el problema y podía volver a verificar mi cuenta con mi teléfono. Hice todos los pasos y funcionó a la perfección.

Además, al cabo de dos días me hicieron llegar una encuesta desde Google para pedirme que valorara el servicio recibido.

Soy consciente de que en España hay muchas empresas que ofrecen una excelente atención al cliente pero me temo que casos como el del Consorcio Regional de Transportes de Madrid son más frecuentes de lo que deberían.

Jaime Domenech-

Director de Tribuna Contact Center