Buenas perspectivas de futuro para el mercado de call centers

Un reciente informe de la consultora Global Industry Analysts (GIA) asegura que la industria de call centers alcanzará en 2018 un valor de más de 337.000 millones de dólares.

Entre las claves para las buenas previsiones del sector de centros de atención al cliente se encuentra la modernización de los procesos BPO de las compañías y el empleo de innovadoras tecnologías de la información.

En ese campo tendrán especial relevancia tecnologías como el Reconocimiento de Voz Automático (ASR), de distribución automática de llamadas (ACD), el enrutamiento de llamadas, VoIP, CTI o herramientas para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM).

Otro elemento que será muy importante para la industria es la integración de las redes sociales en los contact centers, que se van añadiendo en las distintas herramientas que emplean a diario los agentes.

Asimismo, el informe destaca el papel elemental que jugarán en el sector las aplicaciones móviles pensadas para que los clientes puedan interactuar directamente con las empresas a través de sus smartphones.

Por otro lado, los contact centers en la nube también son una tendencia al alza en la industria, ya que permiten ofrecer servicios más económicos a las empresas e incluir con facilidad tecnologías avanzadas como las mencionadas anteriormente.

En cuanto a la situación por zonas, el estudio de GIA cita a Estados Unidos como el mercado más relevante, mientras que Asia Pacifico obtiene el mayor crecimiento y se espera que siga esa tendencia en los próximos años.

Fuentes empleadas: Destination CRM