BIOmÉrieux automatiza su servicio al cliente con tecnología de esker

Con la automatización de pedidos en la nube, la compañía, líder en diagnósticos médicos, gestiona 75.000 pedidos al año por e-mail y por fax, y prevé ahorrar 137.000 euros en 2014.

Esker, una de las principales compañías del mundo en soluciones de automatización de procesos de negocio y partner tecnológico de SAP, anuncia que bioMérieux, una empresa líder mundial en vitro diagnóstico, ha integrado la solución de Automatización de Pedidosde Esker en la nube en su entorno SAP para obtener una gestión completamente electrónica de su ciclo de ventas. Como resultado, bioMérieux ha incrementado la eficiencia y productividad en el proceso de los pedidos de venta que recibe por e-mail y por fax, soportando el creciente volumen de demanda de sus clientes con el mismo equipo administrativo.

Antes de implementar la solución de Esker, esta compañía utilizaba Microsoft Outlook para procesar 75.000 pedidos por e-mail y por fax cada año en sus diferentes sedes en Estados Unidos. Sin embargo, era un verdadero engorro para el equipo de Servicio al Cliente de la compañía tener que sortear, introducir, distribuir y almacenar manualmente los pedidos, así como encontrarlos rápidamente cuando los clientes preguntaban por ellos. “Buscábamos una solución más efectiva para mejorar el nivel de nuestro servicio al cliente en la gestión de los pedidos”, señala Jean-Mathieu Farret, director de Servicio al Cliente de bioMérieux. “Nuestro antiguo proceso tenía demasiados puntos de intervención manual, y necesitábamos incrementar la transparencia para satisfacer las necesidades de nuestros clientes a lo largo de su ciclo de compra”.

Resultados

A día de hoy, el proceso de entrada de pedidos de bioMérieux es automático, desde el momento en que se reciben hasta que se crean en el sistema SAP. La tecnología de captura inteligente de datos de Esker extrae con total precisión la información de los pedidos, mientras el workflow automático los direcciona a los correspondientes responsables de servicio al cliente. Como resultado, bioMérieux obtiene una serie de beneficios, entre los que cabe destacar:

-Suministro rápido y sin problemas de la solución gracias al modelo en la nubey a una metodología ágil de implantación.

-Reducción a la mitad del promedio de pasos en el proceso de recepción de los pedidos por fax o por e-mail.

-Reducción de 8 a 2 minutos en el tiempo medio de procesar los pedidos recibidos por e-mail o por fax.

-Ahorro de 53.000 euros en la segunda mitad de 2013, con previsión de ahorrar 137.000 euros en 2014.

-Gestión del crecimiento en volumen de pedidos sin necesidad de añadir personal.

-Mayor implicación y satisfacción por parte del equipo encargado de atender los pedidos.

-Flexibilidad de la solución, a fin de ir más allá del proceso de pedidos (por ejemplo, para contratos de servicio automatizados).

BioMérieux buscó la solución entre reconocidas firmas de la industria, pero terminó decidiéndose por Esker al conocer la experiencia de otro de sus clientes, Medrad. Otro factor decisivo fue que, como parte de la solución propuesta, Esker superó una prueba de evaluación realizada antes de la toma de decisión. “Esker era una apuesta ganadora para nuestro proceso de pedidos –por el precio, la presentación, la experiencia, la certificación SAP… Su solución se alineaba perfectamente con nuestros requerimientos”. Apunta Farret. “Esker fue un paso más allá en nuestro proceso de evaluación, y superó nuestras expectativas. Fue la manera de reafirmar la confianza que teníamos depositada en ellos”.