Back office, el desconocido motor de los contact centers
Los profesionales de esta área deben ser buenos comunicadores y a la vez eficientes gestores y analistas de información.
Cuando pensamos en un contact center, solemos tener la imagen de varias personas atendiendo al cliente pero existe una “trastienda” esencial para la buena marcha de estos centros.
La Asociación de Contact Center Española (ACE) ha analizado las tendencias y evolución de este importante colectivo.
Desde el área de back office suelen gestionarse aquellas solicitudes que no pueden atenderse en el “front office” y necesitan un mayor tiempo de resolución.
Javier Cáceres, director general de operaciones de ISGF, afirma que “los profesionales que forman parte de los back office suelen tener un perfil complejo, ya que tienen que ser buenos gestores y analistas de gran cantidad de datos pero a la vez buenos comunicadores”.
Estos agentes suelen ser jóvenes profesionales con un gran conocimiento del manejo de diferentes herramientas ya que en este sector la innovación tecnológica es fundamental para la tramitación y gestión documental. En el desempeño de su trabajo se utilizan desde herramientas propias, pasando por las existentes en el mercado o incluso, las del propio cliente.
En cuanto a los sectores, destacan los de seguros, telecomunicaciones, utilities y financiero. Éste último es de gran importancia, aunque, gracias a la multicanalidad, la cada vez mayor interacción del cliente con los diferentes canales on line de las entidades bancarias, esté reduciendo la intervención personal en diversas operaciones.
Uno de los grandes retos del sector es aumentar el porcentaje de back office especializado. “La mayoría de los servicios de back office que realizamos son un complemento para resolver la incidencia del primer contacto que ha hecho el cliente, independientemente del canal que elija. Nuestro objetivo es aumentar el porcentaje de servicios que gestione directamente determinados procedimientos de las compañías” afirma Javier Moreno, director de soporte de ventas en Atento.
En definitiva, un contact center está formado por diversos departamentos, organizaciones pero sobre todo está compuesto por profesionales cualificados que dan sentido al complejo engranaje de la atención al cliente.
