Avaya presenta las principales tendencias en materia de experiencia del cliente para 2022
Las plataformas UCaaS permitirán establecer comunicaciones inmediatas entre agentes y otros departamentos para resolver problemas de manera más eficiente e inteligente.
Crear una Customer Experience memorable es un objetivo clave para empresas de todo el mundo; entendiendo por “memorable” aquella experiencia que el cliente tiene con la marca y que decide compartir con amigos, familiares e, incluso, en redes sociales por su gran impacto positivo. ¿Qué factores serán indispensables este 2022 para elevar la experiencia del usuario a otro nivel?
Los agentes humanos, pilar fundamental de la Customer Experience
Según la consultora PWC, el 80% de los clientes afirma que los agentes tienen el mayor impacto en la experiencia de cliente. Y es que, los equipos humanos, ya no solo atienden al consumidor; además, son los encargados de resolver sus problemas, quienes gestionan la relación con el cliente, son ejecutivos de ventas y se constituyen como asesores expertos. 
La labor de los agentes adquiere, así, un nivel más elevado porque deben tratar con interacciones más complejas y emocionalmente más exigentes, siendo uno de los mayores retos el tener la capacidad de encontrar información precisa, disponible y accesible rápidamente.
La experiencia del cliente se extiende a toda la organización
Las comunicaciones unificadas basadas en la nube (UCaaS) y las aplicaciones del centro de contacto permiten a las organizaciones adoptar una cultura centrada en el consumidor, haciendo que todos los empleados, y no solo el equipo de atención al cliente, sean responsables de la Customer Experience.
¿Qué significa esto? Si un empleado del centro de contacto tiene dificultades para resolver un problema, a través de una solución UCaaS, puede comunicarse fácilmente con expertos en la materia ubicados en otros departamentos, sucursales o, incluso, con un empleado que se encuentra trabajando desde casa. Algo de suma importancia, ya que el 70% de los usuarios insatisfechos deciden volver a una empresa cuando sus problemas son resueltos de forma eficiente, según Look.
La IA como herramienta consolidada
La IA jugará un papel clave en la personalización porque, a través de los datos almacenados, los agentes humanos recibirán detalles de conversaciones pasadas en otros canales, facilitando respuestas rápidas y más inteligentes. Este punto es muy positivo porque el 55% de los consumidores declaran que detestan tener que repetir la misma información a través de distintos canales o agentes, según una encuesta de Accenture.
Mentalidad modular para construir la empresa del futuro
Adoptar un sistema modular permite a las organizaciones perfeccionar y redefinir constantemente su negocio a través de la combinación de tecnologías. Las organizaciones eligen aplicaciones modulares basadas en la nube y aquellos componentes de IA que desean. Esto les permite componer las comunicaciones necesarias para lograr distintos objetivos.
En este sentido, las Plataformas de Comunicaciones como Servicio (CPaaS) proporcionan la capacidad para ampliar otras soluciones de UCaaS y CCaaS con el fin de desarrollar y ofrecer nuevas experiencias de clientes, empleados, usuarios y totales.
Gracias a su sistema modular y escalable, Avaya puede ayudar a organizaciones de cualquier tamaño, desde pymes hasta grandes corporaciones, a transformar sus negocios y a generar valor empresarial a través de su herramienta Avaya OneCloud, un valor real que cambia la forma que, empleados y clientes, tienen de relacionarse con las organizaciones de hoy.
