Atento se centra en nueva estrategia de negocio y allana el camino hacia el liderazgo como BTO

El papel de la externalización en la economía mundial ha ido evolucionando desde la década los 90s, aprovechando las tecnologías en la nube e inteligencia artificial para redefinir los procesos empresariales. El futuro de la externalización es increíblemente prometedor ya que, en medio de la transformación digital, las empresas no solo se esfuerzan por lograr la eficiencia operativa, sino que también aspiran a una verdadera metamorfosis en su estructura y enfoque empresarial.

Este es el escenario en el que Atento, uno de los mayores proveedores mundiales de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) y líder de la industria en América Latina, está impulsando su estrategia de negocio, más allá de una oferta tradicional de optimización de procesos, para rediseñar la forma en que las organizaciones se relacionan con sus clientes hacia el liderazgo como empresa BTO – Business Transformation Outsourcing, por sus siglas en inglés.

Recientemente, tras la exitosa implementación de su reestructuración financiera, la compañía anunció una nueva fase en su estrategia comercial, con un fuerte enfoque en la inversión en tecnología para mejorar aún más los servicios de CX, a la vez que expanden su huella geográfica. En esta nueva etapa, la oferta de servicios de la compañía también se centrará en la evolución de BPO - Business Process Outsourcing a BTO - Business Transformation Outsourcing, en la que la IA y la automatización juegan un papel clave en el fortalecimiento de la competitividad, impulsadas a través de la consultoría CX.

"BTO surge como una solución para todas las empresas que hoy experimentan el desafío de combinar su ventaja competitiva y crecimiento económico, mientras que el enfoque interno se dirige a tareas operativas, que se alejan de la especialidad del negocio, absorbiendo así la mayor parte de los recursos financieros y de la fuerza laboral", explica Dimitrius Oliveira, CEO de Atento. "Nuestro papel, como proveedor de BTO, líder en la oferta de soluciones de CX, es impulsar la transformación de los negocios de nuestros clientes, transfiriendo las asignaciones de front y back office y optimizando toda la relación con los consumidores, aportando más inteligencia y tecnología al proceso", añade Oliveira. 

Con esta nueva directriz, la oferta de Atento irá mucho más allá de la tercerización de los servicios al cliente, involucrando también la identificación de problemas y oportunidades en todo el proceso de relación, actuando de manera consultiva, basada en la experiencia y la innovación, con el fin de remodelar y automatizar los procesos de los clientes, buscando la eficiencia operativa y los mejores resultados de negocio para los clientes. 

En sectores como el comercio minorista, el sector salud, los seguros, la banca y los bienes de consumo, existe una creciente demanda de hiperpersonalización, experiencias elevadas para el usuario final y capacidades interactivas avanzadas. Como resultado, el papel de proveedores como Atento ha pasado de centrarse principalmente en la optimización de costes y la productividad, a convertirse en contribuyente clave para la generación de ingresos. La estrategia de BTO está en línea con los objetivos de la empresa de colaborar con sus clientes en los principales retos a los que se enfrentan, como la eficiencia operativa, la reducción de costes y la mejora del servicio al cliente. 

Según el CEO de Atento, las empresas ahora buscan algo más que ganancias de productividad a través de la subcontratación, buscan mejoras integrales en los procesos y ahorros de costos más allá de las estrategias tradicionales. "Y es en este proceso en el que opera Atento, transformamos toda la cadena de servicios, con agentes y especialistas, dotados de un rico repertorio de herramientas de datos y automatización, lideradas por IA, aumentando así la riqueza de sus transacciones y contribuyendo estratégicamente a los resultados de nuestros clientes. Nos enfocamos en una entrega que impacte en la experiencia y retención del consumidor final, contribuyendo a generar ingresos", destaca el ejecutivo.