Atento nos muestra su centro de llamadas de Aluche

TribunaContactCenter.com tuvo la suerte de poder conocer el call center que tiene la filial de Telefónica en Aluche, en una visita especial para los medios de comunicación. Fue una jornada que estuvo marcada por la cercanía de sus directivos y que sirvió para descubrir porqué en vivo y en directo Atento ha sido distinguida en el ranking Great Place to Work, un reconocimiento del que os hablamos en un artículo reciente.

La visita a la sede de Atento en Aluche comenzó a media mañana cuando cruzamos las barreras de seguridad del call center, que se ubica en un antiguo edificio que perteneció en el pasado a Telefónica.  Una vez accedemos a la sala principal vemos los distintos puestos desde los que los agentes realizan su actividad diaria.

En total, este centro cuenta con 272 posiciones de teleoperación, 24 coordinadores y otras 9 personas que se dedican a tareas de formación, supervisión o administración.

Durante la cita con los medios estuvieron presentes altos dirigentes como Mariano Castaños, director general de Atento España, Carmina Guitard, Directora de RRHH en la región EMEA,  Miguel Zapata, director de Negocio de Telefónica Empresas y Ventas, y Javier De Pablo, Gerente Desarrollo de Negocio, Marketing y Comunicación Externa en Atento España.

Los directivos de Atento presumen de que la compañía ha logrado alcanzar una tasa de satisfacción entre sus empleados del 82% y dan mucha importancia a la formación y la selección de personal. Otro pilar esencial en los call centers de Atento es el de la involucración, que trata de que los trabajadores se sientan parte activa de la empresa. La idea es que los agentes no sean un número más y cada uno de ellos se sienta reconocido por su esfuerzo diario.

En el plano de la formación la clave está en lograr que los agentes puedan conocer a fondo el producto que venden.

En ese sentido se han elaborado unos itinerarios formativos para todos los profesionales que les ayudan en la tarea y evitan que estén desactualizados.

También es importante darles la posibilidad de que desarrollen una carrera dentro de Atento, para que los que empiecen desde más abajo y demuestren tener talento puedan ir ascendiendo. También cabe destacar que se han establecido evaluaciones periódicas del desempeño de todos los empleados, incluyendo también a los directivos.

Un dato que resulta interesante es que el 99% de los puestos de coordinadores son cubiertos por personal interno de la empresa, algo que sirve de motivación para que los agentes den lo mejor de sí en sus trabajos.

Asimismo, desde Atento desvelan que una característica que contribuye a crear buen ambiente en sus call centers  son las reuniones periódicas de la dirección con sus empleados, en las que estos pueden presentar sus quejas o sugerencias para mejorar su ambiente de trabajo.

Otro punto importante es la conciliación de la vida laboral y familiar, un aspecto que cobra especial relevancia en el centro de Aluche, donde la media de edad de sus trabajadores es de 39 años.

Buena prueba del buen clima laboral del centro está en el hecho de que cuando se han hecho encuestas relativas a la posibilidad de implantar el teletrabajo, la opinión general de los agentes ha sido de rechazo, ya que prefieren tener el contacto diario con sus compañeros.

Lo cierto es que la visita nos resultó muy productiva y nos permitió conocer como es un centro de llamadas por dentro y hacernos una idea de cómo funciona la política de recursos humanos de Atento. Esperamos que en el futuro la compañía continúe por ese camino de éxito laboral y siga generando la satisfacción de sus agentes.