Atento lidera la externalización de centros de contacto en LATAM

Atento anunció que Frost & Sullivan, la consultora global especializada en estrategias de crecimiento, ha identificado a Atento como líder indiscutible en servicios de externalización de centros de contacto de América Latina. El mercado de servicios de externalización de centros de contacto de América Latina registró ingresos valorados en 9.500 millones de dólares (USD) en 2016 y crecerá a una TCAC del 6 % hasta 2022, según las previsiones de Frost & Sullivan.

Además de la posición de liderazgo en el mercado a escala regional, Atento también es líder del mercado en Brasil, México (mercado nacional), Chile y Perú. En términos de demanda interna en América Latina, Atento amplía su posición de liderazgo del mercado, con una cuota del 22,9 %.  En Brasil, el mercado más grande de la región, que representa casi la mitad de los ingresos en el continente, Atento obtuvo una cuota del 24,7 % del mercado total en 2016.

Alejandro Reynal, Director Ejecutivo de Atento, comentó “La sostenida posición de liderazgo de Atento en el mercado latinoamericano de servicios de externalización de centros de contacto a lo largo de los años es consecuencia directa de las relaciones de largo plazo que mantenemos con nuestros los clientes, nuestra amplia experiencia sectorial, soluciones diferenciadas de experiencia de cliente y la alta motivación de nuestros empleados. En un entorno cada vez más digitalizado, contribuimos a esta posición de liderazgo mediante el desarrollo de soluciones de experiencia de cliente que incrementan la satisfacción de los consumidores y generan ventajas competitivas para las empresas”.

Las principales tendencias que impactarán el futuro crecimiento del mercado identificadas en el análisis del mercado de Frost & Sullivan son las siguientes:

      -Se espera que la demanda de servicios de externalización proveniente de Estados Unidos brinde un crecimiento sostenido a los PSCC (proveedores de servicios de centros de contacto) con amplia presencia en América Latina

     -Las expectativas relacionadas con las nuevas tecnologías y el aumento de los consumidores ofrecen una nueva vía de diferenciación a los PSCC

     -Es probable que el nuevo entorno reglamentario en Brasil impulse la externalización en el ámbito de la atención al cliente

      -La esperada recuperación económica en América Latina va a incrementar la demanda local de servicios de centros de contacto

El estudio anual “Análisis del mercado latinoamericano de servicios de externalización de centros de contacto” de Frost & Sullivan examina anualmente las tendencias en el mercado latinoamericano de servicios de externalización de centros de contacto y elabora una proyección del volumen del mercado. El estudio facilita una amplia cobertura de los servicios ofrecidos en cada uno de los mercados locales y de los servicios prestados desde países de América Latina a otros continentes. El estudio recoge únicamente los datos referidos a servicios de externalización, excluyendo las operaciones internas y los centros de servicios compartidos. La externalización de centros de contacto está considerada en el informe como un subconjunto del más amplio sector de externalización de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés).