Atento implementa con éxito su reestructuración financiera y presenta una nueva estrategia para liderar el camino hacia el BTO

Atento Luxco 1 ("Atento" o la "Compañía"), uno de los mayores proveedores mundiales de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) y líder de la industria en Latinoamérica, ha anunciado hoy su nueva estrategia de negocio tras la finalización con éxito de su proceso de reestructuración. A partir de ahora, Atento entra en una nueva fase en su estrategia de negocio orientada a liderar el camino hacia el Business Transformation Outsourcing (BTO), impulsar su competitividad en el mercado y mejorar sus perspectivas de crecimiento. En línea con esta nueva estrategia, la compañía está adoptando un fuerte enfoque en la inversión tecnológica para la transformación de la CX y su expansión geográfica, con los empleados y clientes en el centro.

Finalización de la reestructuración

La Compañía ha anunciado la ejecución de la fecha de entrada en vigor de la reestructuración el 27 de noviembre de 2023 y la finalización exitosa de su reestructuración financiera, implementada mediante un plan de reestructuración del Reino Unido de conformidad con la Parte 26A de la Ley de Sociedades de 2006 (el "Plan de Reestructuración"). Este plan fue aprobado por los acreedores de la empresa en las juntas de acreedores celebradas el 13 de noviembre de 2023 con el apoyo casi unánime de sus integrantes que votaron sobre el plan de reestructuración y posteriormente fue sancionado por el tribunal inglés en una audiencia sancionadora que tuvo lugar el 17 de noviembre de 2023 en el Tribunal Superior de Justicia de Inglaterra y Gales.

Como parte de la reestructuración, la Compañía ha recibido compromisos adicionales de 76 millones de dólares a través del proceso de financiación de salida. Además de los 37 millones de dólares ya recibidos por la Compañía desde junio de 2023 hasta agosto de 2023, esto aumenta la inversión total a 113 millones de dólares y proporciona a la Compañía una plataforma financiera estable para implementar su nueva estrategia comercial. Como resultado del plan de reestructuración, la Compañía ha convertido la mayor parte de su deuda en capital, lo que ha dado lugar a un ratio de apalancamiento neto esperado para el año fiscal 24 de 0,8 veces el EBITDA y ha eliminado los costes en relación con su financiación para proporcionar capacidad adicional para reinvertir en el negocio.

"Estamos entusiasmados de comenzar esta nueva etapa con un fuerte enfoque en los clientes, las personas y la tecnología. Creemos que para liderar la próxima era de la CX es clave estructurar servicios inteligentes, ágiles y humanizados, donde las personas deben estar en el centro de la interacción", afirma Dimitrius Oliveira, CEO de Atento. "Emprendemos este nuevo camino más enfocados que nunca en garantizar la excelencia, crecer como compañía, ampliar nuestra presencia geográfica y revolucionar el sector CX con el foco puesto en la transformación", añade.

La Compañía fue asesorada por Sidley Austin LLP, Loyens & Loeff Luxembourg SARL y Houlihan Lokey EMEA, LLP en relación con el plan de reestructuración.

Un nuevo camino para seguir liderando la experiencia del cliente de próxima generación

La estrategia de negocio de la compañía en el futuro girará en torno a tres pilares principales: (i) diversificación de ingresos, (ii) impulsar la excelencia operativa y (iii) transformación. En relación con la primera, Atento tiene como objetivo impulsar el crecimiento en el mercado estadounidense, continuar invirtiendo en la oferta multilingüe desarrollada en EMEA y el nearshore español, e inaugurar la región de Filipinas como una ubicación offshore. 

Al mismo tiempo, la compañía continuará explorando oportunidades de adquisición de clientes y la promoción de clientes actuales, centrándose en las oportunidades que brinda la CX digital. La oferta de servicios de la compañía también se centrará en evolucionar de la externalización de procesos de negocio (BPO) a la externalización de la transformación de negocios (BTO), donde la IA y la automatización juegan un papel clave en el fortalecimiento de la competitividad y se promueven con un enfoque en la consultoría.

Impulsar la eficiencia operativa basada en la excelencia humano-tecnológica

La compañía fortalecerá su excelencia operativa centrándose en su gente y clientes, proporcionando mejoras continuas en la experiencia de los empleados que conduzcan a la satisfacción de los empleados y empoderándoles con el uso de herramientas y tecnologías impulsadas por IA, análisis y automatización, lo que dará como resultado un servicio al cliente excepcional con toque humano.

Al mismo tiempo, Atento sigue centrada en mantener el excelente rendimiento operativo que ha atraído récords positivos de Satisfacción del Cliente (CSat) y Net Promoter Score (NPS). En este sentido, la Compañía continúa impulsando modelos existentes como Atento Work from Home Agents (WAHA), que permiten a Atento disponer de una infraestructura preparada para trabajar en remoto en cualquier momento, proporcionando beneficios de bienestar y seguridad a sus empleados y permitiendo a la Compañía ganar productividad y acelerar el crecimiento.

Acelerar la implementación de la tecnología: la transformación es clave

Otro pilar esencial de la estrategia actual de la compañía es la promoción de la tecnología en todos los ámbitos. Desde la base, la Compañía está impulsando la tecnología en los procesos internos. Además, Atento promoverá la tecnología en su trabajo actual con los clientes, mediante el uso de IA, RPA, bots o analítica que pueden automatizar las transacciones básicas y mejorar su transformación. Atento también continuará lanzando e implementando ofertas impulsadas por las herramientas tecnológicas, además de su tecnología innovadora existente, guiada por un enfoque consultivo para identificar oportunidades y acompañar a los clientes durante su transformación.

En los últimos años, la innovación se ha convertido en una característica inherente a Atento, clave para fomentar la transformación interna y de los clientes y un elemento crucial de esta nueva estrategia. Analistas como Frost & Sullivan y Gartner han reconocido el liderazgo de la compañía en esta área en regiones como Latinoamérica, donde la compañía continúa siendo un fuerte líder debido a su experiencia en la industria, su enfoque en ciberseguridad y sus prácticas ESG líderes en la región. Iniciativas como el hub de innovación, la consecución de la ISO 56002 y el lanzamiento constante de tecnología propia marcan la diferencia en el sector y avalan la trayectoria de la compañía en el camino hacia la transformación tecnológica continua.

La implementación de nuevas tecnologías en los servicios, particularmente en IA y automatización, ha sido fundamental para las operaciones diarias de la Compañía. Desde su aplicación en los procesos de selección de candidatos y formación de empleados hasta el lanzamiento de Atena, la brand persona de la Compañía, estas tecnologías marcan el camino a seguir con los clientes para seguir ofreciendo nuevas tecnologías con el toque humano en el centro de la interacción.

Expectativa de crecimiento respaldada por la experiencia y la confianza del ecosistema corporativo

Además de ampliar su presencia en otros mercados y reforzar su posición en los ya existentes, la solidez financiera de Atento le permite seguir centrándose en sus clientes clave.

Atento seguirá explorando oportunidades en el sector digital, con partners como Microsoft, con quien ya está trabajando con su solución de IA generativa para guiar a los agentes a la hora de ofrecer la mejor interacción.

Se espera que esta nueva estrategia impulse la posición clave de la compañía en el mercado, con un conocimiento empresarial único basado en la experiencia y la consultoría, evolucionando su cartera de servicios para ofrecer la mejor experiencia a los empleados y continuar fomentando la satisfacción del cliente en un entorno tecnológico cambiante.