Información sobre el sector Contact Center y la atención al cliente
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Aspect estudia la satisfacción de los clientes con compañías de seguros y bancos
Un estudio de Aspect Software en el Reino Unido ha analizado como es la relación de los clientes con sus compañías de seguros y bancos y ha llegado a interesantes conclusiones.
3 may 2012
Un estudio de Aspect Software en el Reino Unido ha analizado como es la relación de los clientes con sus compañías de seguros y bancos y ha llegado a interesantes conclusiones.
La más relevante es que el 48% de los encuestados declararon estar insatisfechos con la atención recibida, especialmente desde el contact center.
Además, el 66% reconoció haber barajado la posibilidad de cambiarse de compañía de seguros durante los últimos 12 meses y cuatro de cada diez dijeron lo mismo de su entidad bancaria.
Entre las respuestas más comunes entre los encuestados se encuentran el hecho de que “el personal del call center es incapaz de resolver un problema”, quejas de que no le devolvieron la llamada o tardaron mucho en contestar a sus consultas.
Peter Nicol, vicepresidente de Aspect del Norte de Europa, explica que "una proporción de consumidores está frustrada con sus proveedores de servicios financieros debido a la calidad de servicio que reciben a través del centro de contacto."
El estudio también revelo que formas de comunicación como la mensajería instantánea (IM), el chat, los SMS o las redes sociales no son aceptadas por la mayoría de los consumidores de servicios bancarios y de seguros.
En cambio, la banca online se ha posicionado fuerte y el 77 por ciento de los clientes ya lo utilizan habitualmente para contactar con sus entidades.
