Así ven los consumidores a los contact centers
Un estudio llevado a cabo por Avaya y BT presenta interesantes conclusiones sobre como ven los consumidores sus interacciones con los contact centers.
Un estudio llevado a cabo por Avaya y BT presenta interesantes conclusiones sobre como ven los consumidores sus interacciones con los contact centers.
Se trata de un completo ánalisis que está basado en más de 1.000 entrevistas con consumidores de Gran Bretaña y Estados Unidos.
En primer lugar el estudio destaca que el 70% de los consumidores de esos países consideran generalmente que saben más ellos que los agentes del centro de contacto que gestionan su consulta.
Asimismo, otro 70% de los consumidores creen que conocen más a fondo los productos y servicios sobre los que realizan algún tipo de consulta que los agentes que les atienden.
En esa línea, el 80% de los encuestados también piensan que los agentes tienen problemas para responder las preguntas que se les hacen, y un 85% considera que cuando un agente pone la llamada en espera es porque no sabe qué decir.
Por otro lado, el estudio de Avaya y BT revela que el 78% de los consumidores afirman que sólo compran productos y servicios de aquellos negocios con los que les resulta fácil relacionarse, y más de un tercio de los entrevistados pusieron de manifiesto que la comodidad es más importante que el precio.
Otro punto digno de reseñar es que casi la mitad de las respuestas señalaban que la lealtad del cliente es algo del pasado.
En lo referente a las formas de comunicación con los agentes de un contact center, el informe indica que el 13% de los entrevistados emplea la videoconferencia, una cifra que supone doblar los datos del año 2010.
Además, el webchat crece a buen ritmo y un 26% de los encuestados afirmó que lo utilizaba para sus relaciones con empresas y organizaciones, lo que se traduce en un incremento del 36% comparado con los datos de 2010.
El teléfono sigue siendo el Rey
A pesar del auge de nuevas formas de comunicación, el teléfono sigue siendo el medio más utilizado por los consumidores, ya que el 77% de los encuestados aseguró haberlo usado en los seis meses anteriores para sus relaciones con empresas y organizaciones.
Otras conclusiones interesantes apuntan que casi el 91% de consumidores mostraron su deseo de que las organizaciones publiquen de forma clara los números de teléfono de contacto en todos los canales, y el 89% de los encuestados se quejaron de que si surgen problemas para solucionar la consulta de su llamada, no hay alternativa para hablar con una persona real.
Un aspecto curioso es que el 54 por ciento de la gente encuestada desveló que la música y los mensajes que recibencuando están esperando una llamada no ofrecen normalmente una buena imagen de la empresa con la que están contactando.
Por último, un 82% de los participantes en el estudio de Avaya y BT señalaron la necesidad de contar con una amplia variedad de canales diferentes para satisfacer sus necesidades de atención al cliente, y un 69% mencionó que les resulta muy frustante ser preguntados de nuevo y tener que repetir los detalles e información de contacto de la cuenta en la misma llamada.
Fuentes empleadas:BTplc
