Así terminó 2018 el sector Contact Center en España

La Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) acaba de dar a conocer su estudio anual en el que analiza la situación del contact center en España a cierre de 2018.

El informe deja patente la transformación digital y el avance en experiencia de cliente que han experimentado las empresas de la Asociación CEX, que representan el 85% del sector.

En total, las empresas de la asociación generaron un volumen de negocio global de 1.919,18 millones de euros, lo que representa un ascenso del 5,6% frente a los datos de 2017.

Por sectores de demanda, el principal sigue siendo Telecomunicaciones; crece Seguros, que escala al segundo puesto; y Banca y Servicios Financieros se queda en tercer lugar.

Otros datos interesantes apuntan que el servicio de Atención al Cliente continúa siendo el más demandado, con un 48% y a nivel geográfico, destacan que Madrid, Cataluña y Andalucía concentran el 57% de las plataformas propias y el 74% en instalaciones del cliente, mientras que fuera de España el país con más presencia es Colombia, que concentra un 53% de los puestos, seguido de Perú, con un 35%.

Asimismo, el análisis de la Asociación CEX expone que el 22,6% de los asociados cuenta con clientes con una antigüedad superior a 10 años y el 86,6% de las empresas a las que prestan servicio pertenecen al mercado doméstico.

En el plano laboral las compañías de CEX emplearon a un total de 74.672, los trabajadores a tiempo completo (FTE ́s) se incrementaron en un 6,2% respecto al año anterior, y los contratos indefinidos volvieron a crecer y, en 2018, supusieron el 52%(6 puntos porcentuales más que en el año anterior).

También es importante resaltar que las mujeres representan el 68% de los empleados del sector, así como el hecho de que La franja de edad con mayor empleabilidad en España es de 36 a 45 años (36,94%), seguida de la de 26 a 35 años (30%) y más de 45 años (24%).

Además, el estudio indica que el canal mayoritario en el sector Contact Center es el teléfono (82,6%), seguido por el e-mail, que representa el 10,5%.

Si hablamos de tecnología las compañías de CEX invirtieron en ese ámbito un 51% respecto al coste total (frente al 17% del año anterior) y el gasto tecnológico registró una subida de 12 puntos porcentuales hasta el 16%.

Por último, el informe pone de manifiesto que las cuatro tecnologías más utilizadas son Reporting Avanzado (84%), IA/ Chatbot, Business Analytics y Work Force (todas con un peso del 74%), y señala que el 100% de las empresas asociadas disponen de algún certificado de Calidad.

Para descargar la versión ejecutiva del Estudio de Mercado sobre la situación del Contact Center en 2018 hay que visitar el siguiente enlace.