Así fue la XII edición del Foro de Experiencia de Cliente
Coca-Cola, Repsol y Santalucía pusieron de manifiesto los beneficios de situar a cliente y empleado en el centro de sus estrategias.
Un año más, el Foro Experiencia de Cliente, una iniciativa que desde hace doce años organiza Lukkap, ha congregado a casi un centenar de responsables de Experiencia de Cliente y Empleado de las mayores empresas de nuestro país. Así, el foro se ha centrado en las últimas tendencias en materia de experiencia de cliente y en cómo situar al cliente y al empleado en el centro del negocio, para mejorar su experiencia. En este sentido, el acto ha contado con la participación de grandes empresas, muy avanzadas en experiencia de cliente y empleado, que siguen renovándose y dando pasos más allá para seguir mejorando su relación con el cliente y el empleado.
El cliente, protagonista de la jornada
El foro daba comienzo con la presentación de Waylet, un producto de Repsol que surge, precisamente, para cubrir las necesidades del cliente. Como explicaba Elena Cano, CEO de Klikin –la startup de Repsol para el desarrollo de Waylet–, “Repsol se encuentra en un proceso de transformación, construyendo el futuro de la multienergía desde las necesidades de las personas, y Waylet es quien, desde la innovación, impulsa estas metas”. Un ejemplo claro de cómo se alcanza el éxito poniendo al cliente en el centro.
Del mismo modo, pero pasando de un B2C a un B2B, Miguel Mula, Channel & Customer Business Development en Coca-Cola Europacific Partners, compartió con los asistentes cómo consiguieron ayudar a su cliente (los bares) en uno de los momentos más delicados de su historia: la pandemia. De esta forma, Mula ahondó en la importancia de estar para el cliente cuando verdaderamente importa, y ayudarles a transitar hacia una necesaria digitalización del sector y conseguir su objetivo de “aspirar a tener las mejores conversaciones con nuestros clientes”.
Tras ello, el sector inmobiliario dio el salto a la palestra para analizar, en un momento tan delicado como el que viene, el papel de la experiencia de cliente como arma de diferenciación. Y es que, como bien indicaron Jaume Borras, Director de negocio en Culmia, Esther Díaz, Directora Corporativa de Estrategia, Innovación y Marketing en Inmocaixa, y Rocío Carrasco, Directora comercial y de marketing en Azzam, el sector inmobiliario está trabajando mucho en ello, ya que tiene amplio margen de mejora de la experiencia de cliente, lo que se traduce en una gran oportunidad para el sector.
El empleado cobra cada vez más importancia
Así lo han explicado Almudena Domínguez, directora de Talento, Experiencia de Empleado, Diversidad, Liderazgo y Desarrollo Directivo, y Carmen Arroyal, Head of Employee Experience en Santalucía. Y es que, además de verlo a lo largo de todo el foro, Domínguez y Arroyal han explicado a los presentes cómo han transformado su modelo de gestión de personas para embarcarse en la transformación digital de la compañía. “Esto es una historia basada en hechos reales”, ha explicado Carmen Arroyal. Y es que, “nuestra estrategia nace en base a un diagnóstico y cuenta con un sistema auditor permanente (nuestro modelo de escucha), que nos permite entrar en un modelo de mejora continua” concluía.
Empresas customer centric
Como bien ha explicado Cristina Serrano, socia-directora de Experiencia de Cliente en Lukkap, “cuando hablamos de empresas customer centric hablamos de empresas cuya estrategia de negocio se caracteriza por poner al cliente en el centro de todas sus decisiones”. Y aquí todavía queda amplio recorrido; porque, aunque muchas empresas ya trabajan la experiencia de cliente, todavía la gran mayoría está lejos de ser una empresa customer centric.
En este sentido, desde Lukkap han concluido la jornada animando a todos los asistentes a formar parte del I Barómetro de empresas customer centric en España; un estudio que busca, precisamente, analizar cómo de orientadas están las empresas hacia el cliente desde sus cimientos.
