ASES 2014 debate sobre los retos del contact center

Encuentro de ASES, reunión anual que agrupa a usuarios y socios estratégicos y tecnológicos de Altitude Software, multinacional experta en soluciones de Contact Center, celebró su X Edición a la que asistieron alrededor de 70 empresas españolas. Esta reunión contó con el patrocinio de Alcatel-Lucent, Arsys, Avanzada 7, Exevi, Imelius, Lleida.net, Norma4, Telefónica, Telemetris y VOZ.COM.

La sesión de apertura de Encuentro de ASES corrió a cargo de Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software. El encuentro contó, además, con la participación de Jean-Clovis Pichon, Director General para España y Portugal de Alcatel-Lucent Enterprise, que centró su intervención en el acuerdo estratégico en materia tecnológica y comercial, que alcanzaron ambas empresas en 2013.

Según Raquel Serradilla, Vicepresidenta Ejecutiva del Sur de Europa, de Altitude Software, “este décimo aniversario ha marcado un punto de inflexión muy relevante, para el que hemos contado con nuestros clientes y partners. Sin ellos no habríamos podido ofrecer la riqueza de conocimiento que ha marcado nuestro cumpleaños. Estamos muy satisfechos y agradecidos por la implicación de las empresas participantes en las mesas de debate, y el interés y pro-actividad que han mostrado los asistentes”.

Durante la jornada del primer miércoles de junio, día en que se celebra Encuentro de ASES desde hace 10 años, se analizaron los aspectos más relevantes que marcan la evolución del Contact Center actualmente. Así, la Mesa de Debate – Humanización del mundo online contó con la participación de arvato Customer Service, Intrum Justitia Ibérica, Muchoviaje y SERTEL. Moderada por Altitude Software, analizó la necesidad del “toque humano” como factor de valor y ventaja competitiva para las empresas, ante un cliente cuya interactuación cambia rápidamente con la exigencia de nuevas vías de comunicación. Las empresas han de encontrar el equilibrio adecuado entre el auto-servicio, la automatización y la atención procedente de un agente, para alcanzar la máxima excelencia en la atención al cliente.

En la Mesa de Debate – Integración Front/Back Office en el Contact Center participaron arvato Financial Solutions, Madison, Salesland y Verifica. Con la moderación de Altitude Software se analizaron las razones por las que, una vez conseguida la integración de las aplicaciones en un Escritorio Único de Agente, que garantiza un mejor servicio, mayor eficacia y un aumento de la productividad, aún no se ha alcanzado la integración del Front/BackOffice en el Contact Center. Según los expertos participantes, la tecnología está madura desde hace tiempo y supondría un salto de calidad en la atención, productividad y eficacia que preocupa al Contact Center.

La tercera Mesa de Debate – Modelo Cloud vs Modelo Híbrido centró su análisis en la desmitificación de la nueva tendencia del Contact Center basado en Cloud Computing. El coloquio examinó las principales preocupaciones de las empresas ante la alternativa Cloud, haciendo hincapié en los criterios más adecuados a la hora de elegir la solución idónea a cada necesidad.

Antes del cóctel tuvo lugar la ponencia de Salvador López, profesor de ESADE y músico, sobre “Innovación, Emociones y R’n’R”, donde expuso el paralelismo entre el mundo de la música y el de la empresa y algunos ejemplos del primero para lograr el éxito en los negocios.

La tarde se desarrolló con la exposición de ponencias centradas en los siguientes temas:

-Solución de Quality Monitoring orientada por el feedback cliente. Taller práctico sobre la gestión de la calidad 360º,  impartido por Telemetris.

-Altitude Workflow, un nuevo canal en uCI 8 para integrar tareas de backoffice, impartido por Altitude Software.

-Virtualización Completa del Puesto de Agente. Caso de éxito de Exevi.

-Reforma de la Ley de Consumidores: Guía rápida para entender la Ley 3/14 sin tener que ser matemático, impartido por Razona Legaltech.

ASES 2015 se celebrará, como cada año, el primer miércoles de junio: 3 de junio de 2015.