Ánalisis del mercado Contact Centers en Colombia y Perú

Un estudio de la prestigiosa firma Frost & Sullivan analiza la situación del mercado de centros de contacto en Colombia y Perú y explica todas las claves de su crecimiento.

En total, el mercado de Contact Centers en Colombia alcanzó los 844,9 millones de dólares en 2012, y para el año 2019 las previsiones del informe hablan de 2.323,5 millones de dólares, cifra que equivaldría a un crecimiento anual medio del 15,5%.

En el caso de Perú las cifras son igual de positivas. El sector logra unos ingresos de más de 364,5 millones de dólares en 2012 y tiene previsto llegar a los 924,9 millones en 2019, una cantidad que si se alcanza se podría traducir en un 14,2 por ciento de crecimiento anual.

Entre las razones que han propiciado el buen momento del sector en Colombia y Perú, destaca el establecimiento de políticas de incentivos por parte de esos gobiernos, lo que se ha traducido en aumento de las inversiones en el outsourcing de call centers.

Además, se refleja en el informe como las compañías que ya trabajan en esos países andinos están decidiendo apostar por la expansión de sus empresas. En ese sentido una importante  oportunidad de crecimiento surge gracias al Outsourcing de Procesos de Negocio (BPO), que cuenta con servicios personalizados entre los que se encuentran la consultoría financiera, el desarrollo de software o la administración de salarios.

Otro punto que no se debe perder de vista según Frost & Sullivan es el hecho de que en Colombia y Perú hay jovenes bien formados para trabajar en centros de llamadas, ya que con su participación están contribuyendoa mejorar los servicios que se ofrecen a los clientes y asó ayudar a su fidelización.

Por otra parte, de cara al futuro se indica quelas empresas deben utilizar las redes sociales para que los consumidores puedan recibir atención e interactuen con facilidad a través de servicios como Facebook y Twitter.

En cualquier caso a día de hoy el mayor peso en la atención al cliente lo siguen teniendo los métodos de comunicación más tradicionales.

En Frost & Sullivan también han revelado que en Colombia la mayoría del outosourcing de call centers se circunscribirá al mercado doméstico, mientras que en Perú la demanda vendrá de la industria de las telecomuniciones, un sector que goza de gran salud gracias a las empresas de telecomunicaciobes españolas que han abierto cenros de llamadas allí.

Fuentes empleadas: Frost