Admiral Group impulsa la mejora de la calidad del compromiso del cliente con las soluciones de Verint

Verint ha anunciado que una de las mayores aseguradoras de automóviles del Reino Unido, Admiral Group, ha alcanzado nuevos niveles en el conocimiento de sus clientes de la mano de Verint Speech Analytics, utilizándolo conjuntamente con las soluciones Verint Quality Managenet (QM) y Call Recording previamente instaladas.

Admiral Group puede capturar y analizar tanto las llamadas entrantes como salientes, y alcanza un mayor conocimiento y comprensión del viaje del cliente, identificando las necesidades de formación de empleados, mejorando las eficiencias operacionales y, en definitiva, ofrecer una experiencia de cliente mejorada.

Todos los contactos que acompañan la vida de las pólizas son gestionados por el departamento correspondiente, empezando con la oferta inicial y aceptación de la propuesta hasta la renovación, así como todas las posibles reclamaciones que puedan tener lugar en algún momento.

Admiral Group quería entender mejor el viaje del cliente para poder identificar los motivos detrás de cada llamada y contar con una mejor perspectiva y conocimiento del cliente, como son las razones que desencadenan sus llamadas y acciones. 

Leeanne Harvey, responsable de conocimiento del cliente de Admiral Group, comenta que "la nueva generación de análisis de voz de Verint ha sustituido muchos procesos manuales intensivos que se solapaban, como la introducción manual del origen de las llamadas por categorías, lo que ha tenido una inmediata repercusión en una rápida reducción de recursos necesarios para estas tareas”.

Además, expone que “Speech analytics nos ha permitido además identificar las necesidades de formación y probar los tiempos medios de duración de llamadas y las diferencias en los procesos en los distintos centros".

Por su parte, Nick Nonini, director general, Verint EMEA, comenta que "suministrar a nuestro cliente la tecnología apropiada para que cuente con un mayor conocimiento y pueda mejorar el viaje de su cliente, contribuimos en la oferta de una experiencia de cliente de próxima generación”.