7 de cada 10 usuarios gastaría más en las empresas que ofrecen una buena atención al cliente

El 87% de los usuarios cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante. Este dato se desprende del II Customer Observatorium realizado por Sotto Tempo Advertising, empresa organizadora del Certamen de los Líderes en Servicio, con el patrocinio de C3 y que se presentó recientemente en Madrid y Barcelona.

El público más joven, de 18 a 24 años, es el que más ha cambiado de proveedor en el último año, mientras que los de 35 a 44 años han sido los más fieles.

Más del 80% de los aspectos que los usuarios mejorarían de las empresas están relacionados con la atención al cliente que estas ofrecen. Entre estos aspectos destacan el trato, la rapidez y la personalización como los que más deberían mejorar.

No en vano, el 85% de los clientes indican que la atención al cliente recibida influye en su decisión de compra o recompra y el 89.4% afirma que la atención al cliente afecta directamente a la imagen de la empresa.

El teléfono, el mail, la web y el chat han sido los canales más utilizados en el último año para contactar con las compañías, a pesar de que consideran el teléfono como el canal que les conlleva un mayor esfuerzo para comunicarse con una empresa mientras que el click to call y el chat son los más sencillos para los usuarios.

El tiempo máximo de espera que la mayoría de los clientes consideran aceptable para contactar con un asesor es de 1 minuto en el teléfono, 12 horas en el mail, 1 hora en redes sociales y 5 minutos en el chat virtual.

De cara a agilizar y reducir estos tiempos de espera, el 47.4% de los usuarios aceptaría ser atendido por un robot o asistente virtual y considera que éstos son útiles especialmente para las acciones más simples y mecánicas, a pesar de que la mayoría todavía prefiere ser atendido directamente por una persona.

Atención al Cliente en los sectores financiero, asegurador y e-commerce

La atención al cliente es el segundo motivo por el cual los usuarios cambiarían de banco o de seguro sólo por detrás de la mejora de las condiciones económicas mientras que es el cuarto motivo para abandonar el uso de una tienda on-line.

En el sector financiero, el 64% de los clientes que utilizan la banca on-line o las apps lo hacen porque los consideran más rápido y cómodo, si bien los mayores de 55 años destacan que estas herramientas les permiten elegir el momento y lugar en el que realizar sus gestiones.

En cuanto al sector asegurador, uno de los aspectos relevantes para los clientes es conocer bien las prestaciones que le ofrece su compañía. En este sentido consideran que los seguros de salud son los que ofrecen información más clara y útil mientras que los seguros de vida son los que menos.

Respecto al e-commerce, los sectores que más compras han recibido en el último año han sido el turístico (hoteles y viajes), la moda y la electrónica.

Las mujeres y la franja de edad entre 25 y 34 años son los que se muestran más satisfechos con las tiendas on-line y los que más probabilidad muestran de aumentar sus compras.

Los puntos que más tienen en cuenta los usuarios a la hora de elegir una tienda on-line u otra son los gastos de envío y política de devolución (66.2%), el precio (39.6%), la facilidad de compra (29.2%) y la atención de incidencias y reclamaciones (27.6%).

El ordenador es el dispositivo desde el que más habitualmente realizamos las compras on-line (67%), seguido del Smartphone y las tablets.

Para descargar el estudio completo hay que visitar el siguiente enlace.