4 elementos de un contact center que mejoran la experiencia del cliente

Seguro que últimamente has oído hablar de la importancia para las empresas de ofrecer un buen Customer Experience o, como lo conocemos en español, la experiencia del cliente. Y es que, si nos paramos a pensarlo, los consumidores son el punto neurálgico de nuestro negocio. Por supuesto, tener un buen producto o servicio es fundamental, pero de nada sirve si no tenemos a alguien que lo adquiera.

Precisamente por eso, lo menos que podemos hacer para agradecerles que compren nuestros productos es un servicio de atención al cliente satisfactorio e, incluso, que supere sus expectativas. Para ello, existen algunos elementos que podemos incorporar en nuestro contact center, y hoy Fonvirtual, empresa especialista en ofrecer soluciones para mejorar la experiencia del cliente, nos cuenta cuáles son.

Varios canales de comunicación

Podríamos decir que, en la actualidad, el término “call center” se ha quedado obsoleto. Y es que las nuevas tecnologías han hecho posible que estos sistemas hayan dejado de estar pensados únicamente para hacer y recibir llamadas.

Para adaptarse a las demandas de los consumidores, además de poder utilizarse desde cualquier lugar, pueden soportar otros canales como el vídeo o el chat, que han demostrado ser sus medios preferidos en su relación con las empresas. Es por eso que el concepto ha evolucionado hasta ser sustituido por el de “contact center” o “centro de contacto”.

Ahora bien, a pesar de estos cambios, lo cierto es que no todos los software de contact center permiten la integración con otros canales. En función de la tecnología que utilicen, SIP o WebRTC, permitirán mayor o menor grado de flexibilidad en este sentido. 

Así, los que funcionan con tecnología WebRTC, como el software de contact center que ofrece Fonvirtual, se configuran como una solución omnicanal que permite integrar distintos canales para adaptarnos así a las preferencias de nuestros clientes y ofrecerles así una experiencia única. Desde aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Telegram, hasta un chat para web, pasando por botones de videoconferencia. Todo ello sin olvidar a los que aún prefieren recurrir a las llamadas de voz.

Sistemas de Inteligencia Artificial

Es normal que, si optamos por incluir varios canales de comunicación en nuestro contact center, en momentos de mucha actividad, nuestros agentes se vean desbordados, no puedan atender todas las interacciones y, que por tanto, la experiencia del cliente se vea afectada negativamente.

En este sentido, cada vez más empresas optan por incorporar sistemas de Inteligencia Artificial que les permitan liberar a sus empleados de tareas repetitivas y que pueden ser fácilmente realizadas por máquinas. Los callbots para las llamadas de voz, y los chatbots para las conversaciones escritas, son los elementos que todo contact center necesita.

Los más sofisticados son capaces de atender aquellas interacciones que son consideradas “menos cualificadas”, como por ejemplo, una consulta acerca del consumo del cliente. En caso de que el bot no encuentre la respuesta o se trata de una petición que requiere la intervención de un agente, se la transferirá a un miembro del equipo para que la atienda. De esta forma, los trabajadores pueden dedicarse a aspectos que requieren mayor atención, como prestar una atención personalizada.

Además, empresas como Fonvirtual, utilizan también la Inteligencia Artificial para incorporar en su solución de contact center funciones como transcripciones de las llamadas de voz, identificación del género, el estado de ánimo o el idioma del llamante… 

Con estas funciones, llevaremos la experiencia del cliente al siguiente nivel, ya que nos aseguraremos de que siempre estén atendidos por el mejor agente y, por supuesto, de la manera adecuada.

Integración con un CRM

En la era digital, los clientes son más exigentes que nunca. Cuando contactan con la empresa, esperan obtener una respuesta rápida y que se ajuste a sus necesidades. Y para ello, es imprescindible que los agentes se anticipen a los problemas y puedan acceder a la información fácilmente desde cualquier lugar.

En este sentido, resulta necesario integrar nuestro contact center con el CRM de la empresa. Realizando esta acción, la ficha del cliente se levantará automáticamente en el momento en que comience la interacción. De esta manera, los agentes podrán visualizar todos los datos del cliente: si ha habido interacciones previas, si ha sido atendido otro compañero, el estado de su pedido… Además, tendrán la posibilidad de modificar la información en todo momento, sin abandonar la conversación.

Panel de supervisor

En la atención al cliente, es importante controlar que los procesos se desarrollen como es debido. Por eso, otro de los elementos del software de contact center de Fonvirtual que mejoran la experiencia del cliente es que dispone de un panel de supervisor con funciones muy útiles:

• Monitorización en tiempo real: el supervisor dispondrá de una interfaz sencilla e intuitiva desde la que podrá consultar distintas variables del contact center en tiempo real. En este sentido, recibirá la transcripción de las conversaciones que están teniendo los agentes, podrá escuchar las llamadas de voz, consultar las grabaciones de las videollamadas…
• Interacción con los agentes: desde el panel, tendremos la posibilidad de intercambiar mensajes en cualquier momento con los agentes (o viceversa, si los agentes requieren ayuda del supervisor); susurrar a los empleados sin que el cliente lo sepa para proporcionar información adicional o cualquier aclaración; participar en la conversación a través de una “llamada a tres” (supervisor, agente y llamante);...
• Acceso a estadísticas: para tomar las decisiones correctas y comprobar si hay algún aspecto que debemos cambiar para mejorar la experiencia del cliente, desde el panel de supervisor podremos consultar distintos aspectos de nuestro contact center: las interacciones que han sido atendidas, las que han sido desatendidas, el tiempo de espera de los clientes…

En definitiva, para ofrecer a los clientes un servicio que supere sus expectativas, es fundamental aprovechar cada contacto con él para conseguir una experiencia de valor. Y esto sólo se consigue reuniendo y analizando la información que ellos mismos nos proporcionan en cada interacción. Los elementos que hemos visto en este artículo son fundamentales para lograr estos objetivos, y en Fonvirtual te lo ponen fácil ofreciéndolos todos en su solución de contact center. ¡No dudes en contactar con ellos si quieres más información!